1. Как обратиться
Направьте обращение по контактам из сведений о продавце или через форму связи. Укажите номер заказа, контакт для ответа и требование: отмена, возврат, исправление недостатка или другое предусмотренное законом действие. Фотографии можно приложить при дальнейшем согласовании, если они помогут описать проблему.
Для отправки обратитесь к продавцу за актуальным адресом и сведениями о получателе. Вернуть дистанционно купленный товар можно дистанционно, в том числе почтой или перевозчиком, либо другим способом, который позволяет продавцу проверить состояние товара при получении. Личное посещение не является обязательным условием. Предварительное обращение помогает доставить посылку по назначению; отсутствие согласования само по себе не отменяет право на возврат.
2. Готовый товар надлежащего качества
При дистанционной покупке потребитель вправе отказаться от товара до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если письменная информация о порядке и сроках возврата не предоставлена в момент доставки, срок составляет три месяца со дня передачи.
Для возврата должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства. Отсутствие кассового или товарного чека не лишает права подтвердить покупку другими доказательствами. Возврат денег производится не позднее десяти дней со дня предъявления соответствующего требования, за исключением предусмотренных законом расходов продавца на доставку возвращённого товара от потребителя.
Информацию о порядке и сроках возврата продавец также предоставляет в письменной форме при передаче товара. Публикация этого раздела не заменяет такую информацию.
3. Персонализированные изделия
Ограничение возврата товара надлежащего качества применяется только к изделию с индивидуально-определёнными свойствами, которое может использовать исключительно заказавший его потребитель. Сам факт изготовления после заказа, выбор обычного размера или цвета не означает автоматически, что любое изделие нельзя вернуть.
Ограничение не распространяется на недостатки, ошибку изготовления или несоответствие согласованному макету. Право потребителя на соответствующие требования сохраняется.
4. Недостатки товара, работы или услуги
При недостатках товара потребитель вправе предъявить предусмотренные статьями 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования, в том числе о замене, устранении недостатков, соразмерном уменьшении цены или возврате денег, с учётом применимых условий закона. Для работ и услуг действуют статьи 28–32 этого закона.
Срок удовлетворения зависит от вида требования и установлен законом. Например, деньги за товар ненадлежащего качества возвращаются в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Необходимость проверки качества не отменяет установленный законом срок и права потребителя.
5. Отказ от работ и услуг
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора работ или услуг в любое время, оплатив фактически понесённые исполнителем расходы, связанные с исполнением именно этого договора. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены; произвольный штраф за отказ не устанавливается.
Для заказов организаций и предпринимателей применяются условия заключённого договора и Гражданский кодекс РФ. Настоящий раздел не уменьшает обязательные гарантии потребителя.